A resposta curta: quando uma encomenda é cancelada ou um valor é devolvido, o cliente quer saber três coisas: que ficou feito, quanto e por onde lhe vai chegar o dinheiro, e quando, segundo as regras da sua empresa. Um SMS curto, enviado no momento em que o seu sistema regista o cancelamento ou o reembolso, poupa muitas chamadas de clientes preocupados.
As mensagens, uma a uma
| Momento |
Exemplo |
| Cancelamento confirmado |
O pedido N. 8812 foi cancelado como pediu. Nada sera cobrado. |
| Cancelamento por falta de stock |
Lamentamos: o pedido N. 8812 foi cancelado por falta de stock. O valor sera devolvido. |
| Reembolso iniciado |
Devolvemos 1.500 USD do pedido N. 8812 pelo mesmo meio de pagamento. Prazo: ate 5 dias uteis. |
| Reembolso concluído |
O reembolso de 1.500 USD do pedido N. 8812 foi concluido. Obrigado pela paciencia. |
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O prazo do exemplo é só um exemplo. Escreva o prazo que a sua empresa pratica de facto para cada meio de pagamento. Um prazo prometido por SMS e não cumprido vale uma reclamação.
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Quando o cancelamento é seu
Se foi a sua empresa a cancelar (falta de stock, morada fora da zona de entrega, pagamento recusado), diga porquê numa frase e o que o cliente pode fazer: escolher outro produto, pedir de novo, ligar para a equipa. Lembre-se de que o cliente não pode responder ao SMS: escreva um telefone, um e-mail ou o endereço do seu site.
Não deixe mensagens antigas para trás
Um cancelamento costuma deixar SMS por enviar: o lembrete da entrega, o aviso de levantamento. Se o seu sistema os agendou pela API com send_at, cancele-os com POST /v1/sms/messages/{id}/cancel enquanto ainda estão agendados. Se os créditos já tinham saído, voltam ao saldo; a resposta diz quantos em credits_returned. Uma mensagem que já saiu, ou que está a sair, não se cancela: a API responde 409 com not_cancellable.
| 1 |
O seu sistema regista o cancelamento da encomenda.
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| 2 |
Procura os SMS agendados dessa encomenda (por isso convém guardar o id de cada um) e cancela-os.
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| 3 |
Envia o SMS de cancelamento, com uma Idempotency-Key própria, por exemplo encomenda-8812-cancelada.
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| 4 |
Mais tarde, quando o reembolso fica concluído, envia a última mensagem.
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