A resposta curta: junte num grupo os clientes que deixaram de aparecer, envie-lhes uma mensagem pessoal com uma razão concreta para voltar e um prazo, e meça quem volta com um código próprio. Se não resultar, tente uma vez mais com outro ângulo e depois pare. Recuperar um cliente que já o conhece costuma custar menos do que conquistar um novo.
Quem é um cliente inactivo
Depende do negócio. Num café, quem não vem há um mês; num ginásio, quem não treina há um mês; numa oficina, quem falhou a revisão do ano. Escolha o prazo que faz sentido para si e use os registos que já tem (o sistema de vendas, as fichas de cliente, as marcações) para saber quem passou desse prazo.
Montar o grupo
| 1 |
Tire a lista dos inactivos do seu sistema de vendas ou das fichas, com o nome e o número.
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| 2 |
Confirme que aceitaram receber promoções. Ter sido cliente não chega. Veja a quem pode enviar.
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| 3 |
Importe a lista para um grupo «Inactivos» no SMS Center, ou ponha no grupo os contactos que já lá tem.
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| 4 |
Renove o grupo todos os meses: quem voltou sai, quem passou o prazo entra.
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O que escrever
Uma mensagem de regresso é pessoal: use o nome do cliente, reconheça a ausência sem acusar, e dê uma razão para voltar já. As partes entre parênteses rectos são para trocar pelos seus dados.
| Negócio |
Mensagem |
| Café ou restaurante |
Olá {$contact_first_name}, temos saudades suas! Volte esta semana e o café é por nossa conta. [EMPRESA]. Sair: [TELEFONE] |
| Ginásio |
Olá {$contact_first_name}, há aulas novas às terças e quintas. Volte este mês sem pagar a inscrição. [EMPRESA] |
| Salão |
Olá {$contact_first_name}, já passou algum tempo desde o último corte. Esta semana tem 15% de desconto. Marcações: [TELEFONE] |
| Oficina |
[EMPRESA]: a revisão da sua viatura está atrasada. Marque até dia 15 e a mudança de óleo tem 10% de desconto. [TELEFONE] |
Uma segunda tentativa, e depois parar
Com um código próprio em cada mensagem (veja como medir), sabe quem voltou. Para os outros, alguns dias depois, mude o ângulo: em vez de desconto, uma novidade; em vez de novidade, uma pergunta («o que podemos melhorar?» com um telefone ou um formulário no site). Se também não resultar, tire esses números do grupo de promoções ou envie-lhes muito menos. Insistir mais só traz pedidos de saída.
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Ofereça algo que só eles recebem. «Oferta para quem não vem há algum tempo» faz sentir que a mensagem foi pensada para a pessoa, e não enviada a toda a gente.
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Cuidado com o tom. «Já não nos visita há 3 meses» pode soar a vigilância. «Temos saudades suas» diz o mesmo de forma simpática. E nunca envie a um cliente que deixou de vir porque se queixou, sem primeiro resolver a queixa.
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