Um pedido que responde sozinho às perguntas óbvias costuma ser resolvido à primeira resposta. O que muda de um problema para outro é o que lhe pedimos: para um site é o endereço da página e o erro, para o e-mail é o endereço da caixa e o programa, para um domínio é o nome completo, para uma fatura é o número. Esta página dá-lhe a lista para cada caso, para copiar para o pedido e preencher.
A regra geral (domínio, o que esperava e o que aconteceu, quando começou, o que já tentou) está em até onde vai o nosso suporte. Aqui fica o que acrescentar a cada tipo.
O que acrescentar, por tipo de problema
| O problema |
Diga sempre |
Ajuda ainda mais |
| O site não abre ou dá erro |
O endereço exato da página, o texto ou o número do erro e a hora a que o viu |
Se abre em outra rede (dados móveis) e o que mudou antes: uma atualização, um plugin novo. Ver o site não abre. |
| O site está lento |
Que páginas, a que horas, e se é lento para si ou para todos |
O resultado de uma medição, com o nome da ferramenta e a data. |
| O e-mail não envia ou não recebe |
O endereço completo da caixa, o programa (Outlook, celular…) e a mensagem de erro por extenso |
Se funciona no webmail, e se começou depois de mudar a senha. Ver o e-mail não envia nem recebe. |
| Uma mensagem foi devolvida |
O texto completo da devolução, incluindo o código (por exemplo 550) e o endereço de destino |
A data e a hora do envio e, se puder, o cabeçalho original. |
| Um domínio |
O nome completo, com a extensão |
O que quer fazer (apontar, transferir, renovar) e onde está registrado agora. |
| Uma fatura |
O número da fatura e o que acha que está errado |
O comprovante, se já pagou, e o método de pagamento usado. |
| Não consigo entrar |
Em qual dos acessos (conta, cPanel, webmail) e a mensagem que aparece |
Se pediu a recuperação da senha e se o e-mail chegou. Ver qual o login que deve usar. |
| Suspeito de intrusão |
O que viu de estranho e quando |
Não apague nada antes de falar conosco. Ver como saber se o site foi comprometido. |
Um modelo para copiar
Cole isto no pedido e preencha o que souber. O que não souber, deixe em branco ou escreva “não sei”: é uma resposta válida.
Assunto: [problema curto] em [domínio]
Domínio / serviço:
Endereço da página ou caixa de e-mail:
O que esperava:
O que acontece (mensagem por extenso):
Desde quando, e o que mudou antes:
O que já tentei:
Como o reproduzir (passos):
Computador e navegador, ou programa de e-mail:
| 1 |
Escreva um assunto com o problema e o domínio. “Erro 500 em yourcompany.com desde as 14h” ajuda; “Urgente” não diz nada.
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| 2 |
Copie a mensagem de erro, em vez de a descrever. A palavra exata é uma pista; “aparece um erro” não é.
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| 4 |
Um problema por pedido. Dois assuntos misturados atrasam os dois.
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Não escreva senhas no pedido. Nunca precisamos delas para diagnosticar: entramos na sua conta pelo lado do servidor. Se já a escreveu, mude a senha depois.
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