Antes de abrir outro pedido, confirme três coisas: o estado do pedido, se a resposta não está no seu e-mail indesejado e o que diz a nossa Política de Suporte sobre a primeira resposta. Na maior parte dos casos uma destas três explica a espera, e abrir um segundo pedido só a prolonga, porque o caso recomeça do zero.
As verificações, pela ordem
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Veja o estado do pedido. No My MozOut, no menu de Suporte, abra a lista dos seus pedidos. Se o estado é “Respondido”, já respondemos e estamos à espera de si. Se é “Aberto”, ainda não foi lido. Se é “Em curso”, alguém está tratando dele. Ver os estados e o histórico dos pedidos.
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Procure a resposta no e-mail. Cada resposta nossa vai também para o e-mail da conta. Veja o lixo, o e-mail indesejado e, no Gmail, a aba “Promoções”. Se o e-mail da conta está errado ou já não existe, as respostas perdem-se: ver os e-mails nossos que não chegam.
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Leia o que a Política de Suporte diz. O prazo da primeira resposta, o horário de cada departamento e as situações em que o prazo fica suspenso estão todos em Política de Suporte. Não os repetimos aqui, para não haver duas versões diferentes. Note que é um prazo de primeira resposta, e não de resolução.
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Confirme o departamento. Um pedido de faturamento aberto como “técnico” (ou o contrário) chega ao lugar certo, mas com um salto a mais. Se o assunto mudou entretanto, escreva no mesmo pedido a dizer qual é agora.
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Acrescente, não duplique. Se tem informação nova, responda ao mesmo pedido: ela junta-se ao que já lá está. Um pedido duplicado cria duas filas e duas pessoas a perguntar o mesmo.
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Se o assunto é urgente de verdade
Se o site está parado, o e-mail não funciona ou a conta está bloqueada, diga-o logo na primeira linha do pedido e escreva o domínio, o erro exato e a hora a que começou. Isso permite-nos ir diretamente aos registros. Os outros canais (chat do site, telefone e o resto) estão na página de contato, com o horário de cada um; para o que precisa de investigação ou de registro escrito, o pedido continua sendo o caminho mais eficaz. Ver até onde vai o nosso suporte.
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Nunca lhe pediremos a senha da conta, do cPanel, do e-mail ou do banco, nem por pedido, nem por e-mail, telefone ou WhatsApp. Se alguém o fizer em nosso nome, não somos nós.
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Se passou o prazo da Política de Suporte e continua sem resposta, ou se a resposta que teve não resolve nada, tem um caminho para isso: como fazer uma reclamação e como a tratamos.
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