Na Cloud API do WhatsApp há duas situações. Se o cliente escreveu há menos de 24 horas, pode responder-lhe com texto livre. Se passaram as 24 horas, ou se é você a escrever primeiro, só pode enviar um modelo de mensagem aprovado pela Meta. É a regra que mais surpreende quem vem do WhatsApp normal, e a que explica quase todos os envios recusados.
A janela de 24 horas
A janela abre quando o cliente lhe envia uma mensagem. Dentro dela, a conversa é livre: texto, imagens, o que a Cloud API permitir. Cada mensagem nova do cliente volta a abri-la. Quando fecha, a única forma de lhe escrever é um modelo. As condições exactas e as excepções estão na documentação da Meta, e podem mudar.
| Situação |
O que pode enviar |
| O cliente escreveu há pouco (dentro da janela) |
Texto livre e os tipos de mensagem que a API permite. |
| A janela fechou |
Apenas um modelo aprovado. |
| Nunca falou consigo |
Apenas um modelo aprovado, e só a quem deu consentimento para ser contactado. |
| Quer iniciar uma campanha |
Modelos aprovados e consentimento de cada destinatário. Veja listas de difusão e a regra que ninguém conhece. |
O que é um modelo
Um modelo é uma mensagem escrita antes, com espaços para variáveis (o nome do cliente, o número da encomenda, a data). Envia-se à Meta para revisão e só depois se pode usar. A Meta classifica cada modelo numa categoria, por exemplo de marketing, de utilidade ou de autenticação, e a categoria condiciona o que o modelo pode dizer e as condições que se lhe aplicam. Essas condições são da Meta e não as indicamos aqui.
Escrever um modelo que seja aprovado
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Diga uma coisa só. Um modelo que mistura aviso de entrega com promoção é o mais provável de ser recusado ou mal classificado.
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Seja específico. «Olá [nome], a sua encomenda [número] saiu hoje» é claro. «Temos novidades para si» não diz nada. Escreva as variáveis como a documentação da Meta indica.
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Dê exemplos para as variáveis quando o formulário os pedir. Servem para o revisor perceber o uso.
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Não peça dados sensíveis por mensagem e não use linguagem enganosa.
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Inclua uma saída nos modelos de marketing, para o cliente pedir que deixe de receber.
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Espere pela aprovação antes de depender do modelo em produção.
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Um modelo recusado não é o fim. A Meta indica um motivo. Corrija e volte a enviar. O que não deve fazer é multiplicar variações de um mesmo modelo para o testar: a Meta olha para o padrão de uso, e o envio repetido a quem não pediu dá denúncias e baixa a qualidade do número.
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Responder dentro da janela
| 1 |
Registe a hora da última mensagem do cliente. É com ela que calcula o fim da janela.
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| 2 |
Antes de enviar texto livre, confirme que a janela está aberta. Se não está, use um modelo.
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| 3 |
Leve a conversa para dentro da janela. Um modelo útil faz o cliente responder, o que reabre a janela.
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