Metade dos mal-entendidos com o suporte nasce da mesma fronteira: o servidor é nosso, o site é seu. Este artigo diz por onde se pede ajuda, o que pôr no pedido para ser resolvido à primeira, e onde é que essa fronteira passa.
Por onde se pede
| Canal |
Para quê |
| Pedido de apoio (ticket) |
O caminho mais eficaz. Fica registrado, tem histórico, vai para o departamento certo e serve de prova do que foi dito. Tudo o que precise de investigação, de outra equipe ou de ficar escrito segue por aqui. |
| Chat do site |
Dúvidas rápidas e orientação. Quem responde primeiro é o assistente automático, sempre identificado como tal, e a conversa passa para uma pessoa quando o assunto o justificar ou quando o pedir. |
| Telefone e as outras vias |
Estão na página de contato, com os horários de cada uma. |
Faturas, pagamentos e reembolsos são sempre tratados por uma pessoa, nunca pelo assistente. E há um departamento próprio para migrações, que é por onde se pede trazer um site de outro fornecedor.
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Escolha o departamento certo ao abrir o pedido. Um pedido no departamento errado não se perde, mas dá uma volta a mais antes de chegar a quem o resolve, e essa volta conta no relógio.
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O que pôr no pedido
Um pedido bem escrito poupa uma ida e volta, e uma ida e volta costuma custar mais tempo do que o próprio problema.
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O domínio ou o serviço em causa, escrito por inteiro. Muitas contas têm mais do que um, e «o meu site» não chega para saber qual.
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O endereço exato onde o problema se vê. A página, e não só o site.
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O que esperava e o que aconteceu. A mensagem de erro copiada tal e qual vale mais do que a mesma mensagem descrita por memória.
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Quando começou, e o que mudou antes disso: uma atualização, uma extensão nova, uma alteração de DNS, uma migração. É quase sempre aqui que está a resposta.
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O que já experimentou, para não se repetir o mesmo do nosso lado.
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| 6 |
Como reproduzir, se não for evidente: os passos que levam ao erro. Um problema que se reproduz resolve-se; um que não se reproduz discute-se.
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Nenhum técnico nosso lhe pede a senha do e-mail, do painel ou do banco, por telefone, e-mail ou chat. Para diagnosticar acedemos à conta a partir do servidor. Quem lhe pedir uma senha não é nosso.
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O que é nosso e o que é seu
| De quem é |
O que abrange |
| Nosso: o ambiente |
Nos serviços com painel de controlo, o suporte cobre o painel, o servidor, a rede e o serviço de e-mail. Nos servidores sem painel, cobre o equipamento, a rede e a energia. |
| Seu: o conteúdo do site |
Os arquivos, o sistema de gestão de conteúdos, os temas e as extensões, e os ajustes de que a aplicação precise para funcionar. Programação é programação, e não entra no suporte. |
| Seu: manter as aplicações atualizadas |
Uma aplicação desactualizada ou mal configurada é a porta mais comum para uma invasão, e um serviço comprometido pode ser suspenso preventivamente. Analisamos o ambiente e dizemos-lhe o que encontrámos; corrigir a aplicação cabe-lhe a si. |
| Seu: o seu computador |
Não assumimos o comando dele. Orientamos, mas quem carrega nas teclas é você. |
Trabalho fora deste âmbito pode ser pedido por ticket. Se o pudermos fazer, é orçamentado antes de começar: ninguém é surpreendido com uma fatura.
«Não gerido», sem rodeios
Nos servidores VPS, Cloud e dedicados o plano é, por omissão, não gerido. Quer dizer isto, e só isto: o equipamento, a rede e a energia são nossos; o sistema operativo, as atualizações, a firewall, as cópias de segurança e as aplicações são seus.
A troca é clara: tem acesso de administração e pode personalizar o servidor como quiser, e é por poder mexer em tudo que a responsabilidade de o gerenciar e vigiar passa para si, incluindo as indisponibilidades causadas pelas alterações que fizer. Nós vigiamos a rede e a infra-estrutura; a memória, o disco, o processamento e a fila de e-mail do seu servidor são vigiados por si.
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Não vêm incluídos, salvo se os contratar: painel de controlo, cópias de segurança, administração do sistema, e instalação ou afinação de aplicações. Existe uma opção de servidor gerido: contratada, o âmbito do suporte desse servidor passa a ser o dessa opção.
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Na hospedagem compartilhada e na revenda é ao contrário, e de propósito: a configuração é padrão e não se personaliza, não há acesso de administração, e somos nós que fazemos as verificações que precisem desse acesso. Menos liberdade, menos trabalho seu.
Prazos, horários e língua
Os departamentos não têm todos o mesmo horário, e a primeira resposta a um pedido de apoio tem um prazo publicado. Repare que é um prazo de primeira resposta, e não de resolução: a primeira mensagem pode ser a confirmar que recebemos, a pedir o que falta, ou a dizer que a análise começou.
Os prazos, os horários de cada departamento e as situações em que o prazo se suspende estão todos na Política de Suporte, que é o documento que vale. Não os repetimos aqui de propósito: duas cópias do mesmo número acabam sempre com uma delas errada.
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